CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。

　　CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级;包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。

　　CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特别租一架飞机;或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里;这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

　　在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

客户体验管理超越CSM

　　以前，企业的客户管理主要是客户满意管理（CSM，Customer Satisfaction Management），客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。

　　CEM要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。

　　CEM对CSM的超越体现在以下方面：

　　CSM关注产品，CEM关注客户。CSM传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，客户满意度调查时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。实施客户体验管理后，企业会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

　　CSM关注结果，CEM关注过程。CSM更多关注结果，即客户购买和消费产品后满意与否;而CEM则更多注重过程，体现的是对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。例如购物的体验不仅仅是指买到了所需要的合适东西，还要包括伴随购物过程而发生的各种事件和活动，如商店里的装潢设计、物品的摆放位置和次序、服务人员的态度、辅助设施的完备与否等，更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同情心，客户的安全感等多个方面。这些表象对客户体验各个维度产生权重影响，各个维度对不同客户分群整体体验产生不同影响。

　　CEM更能提升客户忠诚度。从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，CSM关注的重点是在于客户满意度的提高，但客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户。另一方面，CEM在建立客户感情上的“忠诚”或“义务”上意义非凡。体验是最终向客户传递价值的纽带，它对客户未来的行为有着决定性的作用。糟糕的客户体验的终点是客户的背叛和破坏“口碑”，而好的客户体验则可能引领通向业务保留和积极推荐的道路。

　　CSM是标，CEM是本。现今客户满意度调查中，得分越高并不能保证客户对企业的价值越大，或对企业的忠诚度越高，同时，许多客户满意度调查由于本身是在“事后”进行，并就事论事，常常找不到问题的根源。CEM通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在购买和消费全过程中各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值。通过CEM，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。